El comercio electrónico en Chile cerró 2024 con ventas por US$11.500 millones y un crecimiento de 8%, superando al retail tradicional y confirmando que el canal digital dejó de ser complementario para convertirse en el centro de la competencia por el consumidor. Sin embargo, ese crecimiento viene acompañado de una exigencia más alta: el comprador ya no evalúa solo precio y producto, sino el cumplimiento de la promesa logística.
La señal más clara es que 54% de los consumidores online elige dónde comprar según los tiempos de entrega, mientras 89% afirma que no vuelve a comprar si tuvo una experiencia de devolución negativa. En este contexto, el fulfillment dejó de ser “solo logística” y pasó a ser el corazón de la experiencia de compra, porque una falla en entrega o postventa se traduce directamente en pérdida de recompra.
El estándar de rapidez también cambió. Según datos citados en el reporte, 71% de los compradores de e-commerce espera entregas el mismo día o al día siguiente, y 24% abandona el pedido si no se le informa una fecha de entrega clara. El resultado es que la transparencia del ETA y la confiabilidad operativa pesan tanto como la oferta comercial.
Chile, además, figura entre los países con mayor crecimiento del e-commerce, con una penetración de 15% sobre las ventas totales del comercio, y con expectativas de expansión de largo plazo. Pero la brecha operativa sigue siendo un riesgo: en promedio, las organizaciones alcanzan un índice de “pedidos perfectos” del 90%, lo que implica que 10% de los envíos presenta fallas que golpean satisfacción y recompra.
Para las empresas, el impacto es doble: el costo directo de devoluciones, reenvíos y errores, y el costo silencioso de reputación y pérdida de clientes. En un mercado donde 60% de los consumidores chilenos abandona una compra si el tiempo de entrega es demasiado largo y donde 8,7 millones ya compran online, la inversión en tecnología y procesos de fulfillment aparece como la vía para reducir errores, acelerar entregas y sostener márgenes sin trasladar necesariamente el costo al consumidor final.
RealRisk/ Fuente: Cámara de Comercio de Santiago