En Colombia, la experiencia del cliente ha dejado de verse como un elemento secundario y se posiciona como pilar estratégico para las empresas. El 85,2% de los consumidores abandonarían una marca tras una mala interacción, y aunque el 84% de las compañías mide la satisfacción (CSAT) y el 90% emplea el NPS, solo el 15% vincula los resultados al valor económico del cliente. Las claves del cambio incluyen tecnología, capacitación, atención humana y visión omnicanal.
La transformación de la experiencia del cliente (CX) en Colombia se configura como un reto fundamental para las empresas que buscan fidelizar, diferenciarse y competir. Según un estudio de HubSpot, el 85,2% de los consumidores colombianos dejaría de comprar a una marca tras una mala experiencia, lo que demuestra que los puntos de contacto con el cliente ya no pueden dejarse al azar.
En materia de medición y gestión, el panorama aún muestra debilidades. Aunque el 84% de las compañías registra el índice CSAT y un 90% usa el NPS, sólo un 15% evalúa el impacto económico real del cliente (CLTV) y un 26% analiza las emociones asociadas al vínculo cliente-marca, según datos de Portafolio.
La tecnología juega un papel decisivo en esta evolución. Un artículo destaca que la inteligencia artificial (IA) está siendo aplicada en Colombia para optimizar los centros de contacto, mediante análisis de sentimientos, asistencia en tiempo real y comunicación omnicanal. La integración de chatbots, redes sociales, WhatsApp y otros canales se vuelve fundamental para alcanzar una experiencia fluida.
Sin embargo, las empresas deben encontrar el equilibrio entre lo digital y lo humano. En Colombia, más del 87% de los clientes prefieren interactuar con personas en los momentos críticos de atención, lo que resalta que la automatización no puede sustituir la empatía y el juicio humano en todas las interacciones.
En conclusión, la experiencia del cliente en Colombia se está transformando hacia modelos más integrados, humanos y tecnológicos. Las compañías que comprendan este cambio y adapten sus procesos, métricas y cultura organizacional serán las mejor posicionadas para liderar en un entorno donde cada interacción cuenta.
RealRisk/ Fuente: America Malls & Retail